Support-Mails, die sich fast von selbst beantworten

Das Problem

Bei einem Online-Shop fallen hunderte E-Mails pro Tag an: Fragen zur Bestellung, zur Lieferung, zu einzelnen Teilen oder generelle Fragen. Vieles davon sind Standardfragen, die immer wieder gleich sind. Trotzdem musste bisher ein Mitarbeiter jede einzelne Mail lesen, einordnen und bearbeiten.

Dazu kamen Rechnungen und andere Dokumente, die eigentlich an bestimmte interne Adressen gehören. Auch die landeten erst im allgemeinen Postfach und mussten von Hand weitergeleitet werden. Das kostet Zeit, das Postfach wird überflutet, und Mails werden übersehen, überlesen oder gar nicht richtig bearbeitet. Manchmal warteten Kunden mehrere Tage auf ihre Antwort. Gift für die Kundenzufriedenheit.

Die Lösung

Wir haben das E-Mail-Postfach komplett automatisiert. Jede eingehende Mail läuft zuerst durch die KI. Sie schaut sich an, worum es geht, und entscheidet, was mit der Mail passieren soll.

Einfache Standardfragen beantwortet die KI direkt und automatisch. Anfragen, die genauer geprüft werden müssen, gehen an einen Mitarbeiter. Der schaut drauf, prüft den Fall und antwortet, danach geht die Mail an den Kunden raus. So bleibt der Mensch bei den kniffligen Fällen die letzte Instanz.

Rechnungen und andere Dokumente erkennt das System und leitet sie automatisch an die richtigen internen Adressen weiter, ohne dass jemand sie von Hand sortieren muss. Kunden-E-Mails werden innerhalb von Minuten beantwortet statt nach Tagen.

Das Ergebnis

Kunden bekommen ihre Antwort in Minuten statt nach Tagen, das hat die Kundenzufriedenheit spürbar gesteigert. Und das Team ist extrem entlastet: Der Mitarbeiter, der vorher den ganzen Tag im E-Mail-Programm steckte, konzentriert sich jetzt auf das Fulfillment. Das Postfach bleibt sauber, nichts wird mehr übersehen.

• Hunderte E-Mails pro Tag, jede wird von der KI geprüft und einsortiert
• Kunden-E-Mails werden innerhalb von Minuten beantwortet statt nach Tagen
• Knifflige Fälle gehen an einen Mitarbeiter, der prüft und dann antwortet
• Rechnungen und Dokumente werden automatisch an die richtigen internen Adressen weitergeleitet
• Team entlastet: Fokus aufs Fulfillment statt aufs Postfach, nichts wird übersehen