Support-Mails, die sich fast von selbst beantworten

Das Problem

Bei einem Onlinehandel läuft jeden Tag viel Post ins Support-Postfach: Fragen zur Bestellung, zur Lieferung, zu einzelnen Teilen. Vieles davon sind Standardfragen, die immer wieder gleich sind. Trotzdem musste bisher jemand jede einzelne Mail lesen, einordnen und beantworten.

Dazu kamen Rechnungen und andere Dokumente, die eigentlich an eine bestimmte interne Adresse gehören. Auch die landeten erst im allgemeinen Postfach und mussten von Hand weitergeleitet werden. Das kostet Zeit und das Postfach wird schnell unübersichtlich.

Die Lösung

Wir haben eine KI vor das Support-Postfach gesetzt. Jede eingehende Mail läuft zuerst durch diese KI. Sie schaut sich an, worum es geht, und entscheidet, was mit der Mail passieren soll.

Einfache Standardfragen beantwortet die KI direkt und automatisch. Anfragen, die genauer geprüft werden müssen, gehen an einen Mitarbeiter. Der schaut drauf, prüft den Fall und antwortet, danach geht die Mail an den Kunden raus. So bleibt der Mensch bei den kniffligen Fällen die letzte Instanz.

Rechnungen und andere Dokumente erkennt das System und leitet sie automatisch an die richtige interne E-Mail-Adresse weiter, ohne dass jemand sie von Hand sortieren muss.

Das Ergebnis

Das Support-Postfach bleibt sauber und übersichtlich. Einfache Fragen sind sofort beantwortet, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss. Und die Mitarbeiter kümmern sich nur noch um die Fälle, die wirklich einen Menschen brauchen.

• Jede eingehende Support-Mail wird von der KI geprüft und einsortiert
• Standardfragen werden direkt und automatisch beantwortet
• Knifflige Fälle gehen an einen Mitarbeiter, der prüft und dann antwortet
• Rechnungen und Dokumente werden automatisch an die richtige interne Adresse weitergeleitet
• Das Support-Postfach bleibt sauber, Mitarbeiter behalten den Überblick